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인터넷은행, 인기에 가려진 '서비스'…민원 응답률 고작 10%대

소비자 민원 시중은행 10배…저조한 응대율, 전자금융 사기 피해 더 키울 수 있어

이윤형 기자 | lyh@newsprime.co.kr | 2017.08.10 14:26:31

[프라임경제] 경쟁력 있는 금리 수준과 높은 이용 편의성으로 무장한 인터넷전문은행들이 영업 시작과 동시에 흥행을 이어가고 있지만, 초기 서비스에 대한 고객 불만 해결은 미흡하다는 불만의 목소리가 커지고 있다. 

10일 은행권에 따르면 지난 4월 오픈한 케이뱅크는 영업 3개월 만인 6월말 수신 6200억원, 여신 5700억원을 기록했다. 지난 8일 기준 카카오뱅크는 영업 13일 만에 신규 계좌 개설 건수가 200만좌를 돌파, 수신·여신 금액은 각각 9960억원, 7700억원을 달성했다. 

이처럼 이들 은행에 가입자가 폭발적으로 늘어난 만큼 초기 서비스에 대한 소비자 불만도 기존 시중은행들의 10배에 가까울 정도로 속출하고 있지만, 응대율은 기존 은행의 절반에도 미치지 못하는 상황이다. 

실제, 케이뱅크의 경우 지난 4월 출범 이후 6월까지 총 15건의 민원이 발생한 것으로 집계됐다. 이를 고객 10만명당 민원건수로 환산하면 3.96건으로, 이를 4대 시중은행과 비교할 경우 △신한(0.43건) △KB국민(0.43건) △KEB하나(0.50건) △우리(0.41건) 은행보다 약 10배 가까이 높은 수준이다. 

케이뱅크의 민원 유형은 전자금융, 홈페이지 오류, 직원 응대와 관련한 민원이 8건으로 가장 많았고, 여수신 관련 민원도 7건으로 조사됐다. 

2분기 동안 케이뱅크에 접수된 15건의 민원은 절대치로 따져도 △대구(9건) △부산(8건) △경남(9건) △광주(10건) △전북(5건) 등 지방은행들보다 많다.

카카오뱅크 역시 대출신청 등 일부 업무 처리 과정에서의 오류로 소비자들의 불편이 가중되고 있지만, 소비자 민원에 대해 전화상담과 전산으로만 처리하다 보니 이미 대응력이 떨어진다는 비평을 얻고 있다. 

특히, 카카오뱅크의 고객 전화 대응 서비스의 경우 응대율이 10%대에 그치는 것으로 전해지고 있다. 이는 시중은행의 고객 응대율 50%에 1/5 수준이다.  

이에 따라 카카오뱅크는 24시간 상황반을 가동하고, 은행 운영에 필요한 최소한의 인력을 제외한 모든 인원들이 고객 상담 업무에 투입하는 등 대응책을 마련, 실행하고 있다. 

카카오뱅크 관계자는 "고객 상담 서비스 안정화를 위해 지난 7일 90명을 추가로 투입했다"며 "500명이 근무할 수 있는 제2고객센터 설치를 결정하고 장소 선정 및 인력 확보 방안을 검토·진행하고 있다"고 설명했다. 

그럼에도 카카오뱅크 상담원 연결에는 20분 가깝게 소요되는 등 민원해결 문제는 여전히 해소되지 않는 모양새다. 

이런 가운데 인터넷전문은행의 업무가 100% 비대면으로 이뤄지는 만큼 개인정보 유출 등 보안문제가 발생할 경우 기존 은행보다 더 큰 피해를 불러올 수 있다는 점에서, 저조한 민원해결 응대율은 소비자 피해 발생에 대한 우려를 더한다. 

100% 비대면 금융거래로 전자금융 사기에 취약하고, 비밀번호만 있으면 송금이 가능하다 보니 휴대폰을 잃어버리거나 해킹 당했을 경우 피해가 더 쉽게 발생할 수 있기 때문이다. 

금융권 한 관계자는 "인터넷전문은행은 계좌 만들기가 쉽고 편리한 만큼 비밀번호 해킹은 물론 단순 휴대폰 분실만으로도 큰 피해가 발생할 가능성이 높다"며 "금융업무가 비대면으로만 이뤄지는 만큼 고객 응대율을 높여 금융사기 피해를 방지하고, 소비자 보호 정책도 뒷받침 돼야 한다"고 지적했다. 
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