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[인터뷰] 임진묵 켄트피엘티 대표 '20년간 고객 위해 끊임없는 연구·개발'

기본 지키며 더 좋은 제품 개발…노력 종착점은 상담사 건강·고객만족

김상준·김경태 기자 | kkt@newsprime.co.kr | 2016.08.23 12:25:50

[프라임경제] 꾸준한 연구와 제품 개발을 통해 헤드셋 한 분야만 고집하며 창립 20주년을 맞은 기업이 있다. 켄트피엘티가 그 주인공. 이곳 임진묵 대표는 외국계 헤드셋 총판을 하면서도 꾸준한 연구개발로 국내 환경에 맞는 헤드셋을 계속 개발했다. 현재는 자체 라인업을 구성하고 국내뿐 아니라 해외까지 판매하며 업무 영역을 넓히는 중이다. 이처럼 지속 성장 중인 켄트피엘티가 20년을 넘어 앞으로 미래를 어떻게 이끌지 알아봤다. 

"헤드셋에서 가장 중요한 점은 성능·착용감·무게다. 켄트피엘티는 고객들의 니즈를 잘 잘 파악해 고객들이 원하는 제품 개발에 많은 노력을 기울였다.“

▲켄트피엘티의 헤드셋은 상담사들의 불편사항을 보완하고 국내 사용자들의 니즈에 맞게 만들어진 제품이다. ⓒ 켄트피엘티

헤드셋 장비 유통업체로 시작한 켄트피엘티는 지난 1995년 태흥정밀의 통신분야을 인수하면서 자체 생산 및 공급체계를 구축하고, 헤드셋 시장에 본격 진출했다. 이후 2개의 외국계 총판으로 활동하면서도 자체 제품을 꾸준히 개발하며 국내시장 점유율을 높여왔다. 

뿐만 아니라 우수한 품질과 고품격 디자인을 개발해 고객들의 편리하고 다양한 제품을 제공하고자 매년 신제품 개발에 회사 역량을 집중시키는 중이다. 올해 5월에는 서울 종로구 돈화문로의 자체 사옥으로 회사를 이전함에 따라 한층 안정된 가운데 질 높은 서비스 제공이 가능해졌다.

임진묵 대표는 "품질안정과 고객만족을 경영목표로 고객에게 최고의 서비스를 구현하기 위해 노력하고 있다"며 "헤드셋은 제품인 만큼 제품에 대한 신뢰가 가장 중요하다"고 말했다. 

이에 대응해 고객들로부터 제품을 주문받고 보낼 때 작업을 진행한 직원들의 이름을 제품상자에 붙이는 책임실명제를 시행하고 있으며, 배달사고를 사전에 막아 고객들에게 만족감과 신뢰를 선사한다. 

특히 한번 제품을 구매한 고객들이 다시 켄트피엘티의 제품을 찾을 수 있도록 대기업 못지않은 A/S를 제공한다. 

임 대표는 "대부분 기계제품은 A/S기간이 2년에서 3년 정도지만 켄트피엘티는 일반 헤드셋은 2년, 고급 헤드셋은 5년까지 A/S한다"며 "고객에게 더 많은 것을 드리기 위한 노력이 20년간 꾸준히 성장할 수 있었던 밑바탕이 된 것 같다"고 웃어 보였다. 

◆상담사 스트레스까지 생각하는 헤드셋 개발

임 대표는 신제품을 개발할 때 상담사를 가장 먼저 염두에 둔다. 콜센터에서 상담사들이 가장 오랫동안 착용하는 제품이 바로 헤드셋이기 때문.

이 때문에 언제나 경쟁업체보다 특화된 기술을 먼저 개발해 제품을 선보이고 있으며 타사에 없는 기능을 보유한 제품을 지속적으로 선보이면서 경쟁력을 키우는데 주력한다. 

▲총 10여명이 근무하고 있는 켄트피엘티는 직원 모두가 개인이 아닌 가족이라는 생각으로 모든 것을 같이 하려고 노력 중이다. ⓒ 켄트피엘티

일례로 감성노동에 시달리는 상담사들을 위한 디지털헤드셋 증폭기 UC88 모델은 헤드부에 장착된 센서를 통해 상담사들의 스트레스 지수를 파악할 수 있는 헤드셋이다. 상담사들의 스트레스를 줄이고 업무 효율을 높인 것.

또 HW-88은 스트레스가 감지되면 스트레스를 완화해주는 백색소음을 재생해 스트레스를 안정된 상태로 유지될 수 있도록 자동 케어가 가능하다. 이 제품은 지난 2014년 7월 '스트레스 완화 및 집중력 향상을 위한 백색소음 발생 헤드셋'에 대한 특허를 획득하기도 했다.

이와 더불어 최근에는 선보인 KN800은 귀가 직접 닿는 부분의 소재를 라텍스로 개발한 제품으로, 화장품이나 피부 발진 등의 이상이 발생하지 않는다. 특히 이 제품은 초광대역 스피커를 사용해 옆에서 직접 이야기 하는 것과 같은 음질을 자랑한다.

임 대표는 "켄트피엘티가 개발한 모든 제품들은 헤드셋을 직접 사용하는 상담사들의 불편사항을 보완하고 국내 사용자들의 니즈에 맞게 만들어진 제품"이라며 "KN800을 현재 사용하는 D업체의 경우 매우 반응이 좋다"고 말했다. 

여기 더해 "국산제품이 무조건 저렴하고 고장이 많다는 인식을 버려야 한다"며 "켄트피엘티가 내놓은 제품들은 어느 외산제품과 비교해도 절대 뒤지지 않기 때문에 블라인드 테스트로 제품에 대한 정확한 판단을 해주길 바란다"고 강조했다.

◆감성부문 보완해 국내 넘어 해외 진출 

켄트피엘티는 현재 10여명의 직원이 근무하고 있으며, 전 직원 모두가 켄트피엘티의 20년 역사와 함께 해왔다고 해도 과언이 아니다. 이에 대해 임 대표는 직원들이 오랫동안 함께 한 이유가 있다고 제언한다. 

"어느 회사나 직원 복리후생에 대한 부분은 대동소이하다고 생각합니다. 때문에 저희 회사 역시 직원들에 대해 성과급이나 생일휴가, 장기근속자 포상 등 기본적인 복리후생 제도를 시행합니다. 하지만 다른 회사와 다른 점은 대기업의 복리후생 제도를 닮기보다 직원 모두가 개인이 아닌 가족이라는 생각으로 모든 것을 같이하려는 노력입니다."

한편 켄트피엘티는 무한경쟁 체제의 콜센터 업계 상황에서 20년을 넘어 더 오랫동안 발전할 수 있는 길을 모색하고 있다. 


먼저 그동안 성능·착용감·무게에 집중한 헤드셋에서 더 발전해 상담사의 감성까지 보강한 제품 개발에 힘쓰는 중이다. 

특히 콜센터의 경우 상담사의 스트레스를 줄이는 것이 가장 중요하다. 감정소모가 많은 상담사들은 스트레스로 이직률이 높은 직종이기 때문.

이로 인해 기업에서는 신입사원을 교육시키거나 전문인력으로 성장시키기 위한 투자비용이 날로 증가하는 추세다. 이런 만큼 고객사에서는 상담사의 스트레스를 줄이는 방안에 대해 많은 것을 요구한다.

임 대표는 "고객 니즈를 충족시키고자 단순 헤드셋만 공급하는 것이 아니라 감성까지 충족하는 고객 맞춤형 헤드셋을 제공 중"이라며 "상담사 스트레스 케어에 최적화된 노이즈 콘텐츠 확대와 콜센터 운영자를 위한 실시간 관리 기능을 계속 업그레이드하고 있다"고 언급했다. 

이와 함께 "선진국에서는 아직 도입하고 있지 않지만 우리는 감성과 관련한 특허를 계속해서 개발·발전시키는 중"이라며 "전 세계 어디에도 없는 특허이기 때문에 켄트피엘티가 선구자라고 할 수 있다"고 자신했다. 

끝으로 임 대표는 "헤드셋의 기본에 대한 부분을 충족시키며 감성부문 특허를 더욱 특화해 국내에만 집중하던 헤드셋사업을 해외까지 확장할 것"이라고 포부를 다졌다. 
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